Cómo construir relaciones más fuertes con los clientes

Para comenzar, debemos saber que en tan solo 7 días es posible poner en funcionamiento este tipo de estrategia de marketing digital.

Desde hace años, las marcas han ido evolucionando en su relación con los clientes. Y, gracias a ello, han pasado de basar sus estrategias en sus productos y servicios, a centrarla también en las necesidades de los clientes.

Por ejemplo, la visión e innovación constante de Spotify es una gran representación de esto. Sin duda, desde que nació, ha centrado sus esfuerzos en el cliente. Constantemente, ha trabajado en la estrategia de producto hacia la personalización continua. Desde el uso de listas personalizadas con descubrimientos cada semana, canciones similares, hasta árboles genealógicos para elaborar listas de música a partir de un rastro de ADN.

¿Qué es la hiperpersonalización y cómo llevarla a cabo?

Teóricamente, responder esta pregunta es una tarea sencilla. Pero, en el momento de desarrollarla a nivel práctico, es esencial acompañarnos de expertos que nos ayuden a llevarla a cabo.

Con respecto a la personalización tradicional, la cual se fundamenta en la segmentación de clientes por tipos de audiencias y también por grupos de interés, la hiperpersonalización va más allá. En este caso, utiliza la inteligencia artificial (AI) junto los datos en tiempo real, extraídos de múltiples canales y puntos de contacto, para facilitar información de los contenidos, productos y servicios más relevantes para cada usuario. De esta manera, las marcas podrán crear estrategias en función de los comportamientos y necesidades de sus actuales y posibles clientes, potenciando la conversión. Sin duda, son campañas más complejas, pero, al mismo tiempo, más útiles que las tradicionales.

Adelantarse a la competencia

Por otro lado, diversos estudios al respecto indican que, aunque la hiperpersonalización se encuentra en auge, y cada vez son más las empresas están empezando a implantar este tipo de estrategias, apenas el 9% de los profesionales de marketing han completado el desarrollo de una estrategia de este tipo. Incluso, aunque prácticamente, aunque un tercio de los profesionales consideran que la efectividad de este tipo de estrategias es muy alta, aproximadamente un 60% no las ha puesto en práctica aún.

Puesto que es muy complejo llevar a cabo este tipo de estrategias, un 80% de los casos se prefiere subcontratar a un especialista.

Claves para una estrategia de éxito

A continuación, veremos los 4 elementos clave de toda estrategia de hiperpersonalización:

• Datos

En primer lugar, es esencial recopilar los datos correctos, ya que, los resultados dependerán de la calidad de los datos. Es decir, la estrategia de hiperpersonalización será tan buena como lo sea la calidad de sus datos. A más datos, más segmentación podrá agregar y más personalizada podrá ser su estrategia. Esto también ayuda a que los clientes correctos sean impactados, y como resultado, serán mucho más propensos a la conversión.

• Insights de cliente

En segundo lugar, encontramos el conocimiento del cliente. Enfocarse en escuchar al cliente, sus gustos, problemas y desafíos, permitirá obtener una visión en profundidad de los puntos de dolor y de los factores que afectan sus decisiones de compra.

Y es que, la segmentación del comportamiento busca entender a los clientes no solo por quiénes son, sino, también por lo que hacen. Hay ciertos patrones y comportamientos que nos permiten tener una visión clara y concisa sobre las necesidades de nuestros actuales y potenciales clientes:

    – Por un lado, el comportamiento de compra

    – Los beneficios buscados por los clientes

    – En qué fase del Customer Journey se encuentra el cliente

    – Uso de productos y/o servicios

    – También, el momento en que el cliente es más propenso a la compra/uso de los productos o servicios

    –  Su lealtad e interés

    – Nivel de compromiso de cliente

• Estrategia omnicanal

Además, la combinación de datos de los consumidores, junto con el marketing multicanal, impulsan la hiperpersonalización. Lo cual, ayuda a crear relaciones personales con los usuarios. En otras palabras, si tenemos información sobre el comportamiento de nuestros clientes, y, además usamos la tecnología para ser más eficientes, podremos definir cuál es el mejor canal (email, web, sms, notificación push, llamada, chat, etc) y el mejor momento para cada cliente.

Cabe destacar que, contar con toda la información de comportamiento de los clientes es igual de importante como elegir el canal correcto para comunicarse con él. Como empresa, debemos comunicarnos de la manera que el cliente espera. Si lo conseguimos, tendremos éxito y comenzaremos a construir una relación sólida con nuestros clientes.

• Procesos unificados

Finalmente, el diseño de la organización es un componente muy importante para construir una estructura ágil. Las empresas ya no pueden permitirse el lujo de ver a sus clientes desde una perspectiva de marketing, ventas y customer success, y por lo tanto tendrán que estructurarse en consecuencia y adaptarse.

¡Adelántate a la competencia! Construye relaciones más fuertes con tus clientes. Atrévete a dar un paso más y aprovecha las oportunidades que ya están revolucionando el marketing, en menos tiempo del que esperas, y con un retorno mayor que el de los modelos tradicionales. Consúltanos sin ningún compromiso.

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